[管理学]国际经济学院第四章 客户关系管理CRM023课时
本文档由 dongfangdingxiao 分享于2012-07-24 06:51
[管理学]国际经济学院第四章 客户关系管理CRM023课时4.3 客户关系管理的理论与方法 4.3.1 客户细分1. 客户的概念 客户有狭义和广义之分。狭义的客户 是指产品和服务的最终使用者或接受 者。广义的客户要结合过程模型来理 解,任何一个过程输出的接受者都是 客户。2. 客户细分的概念客户细分是指在明确的战略业务模式 和专注市场中,根据客户的价值、需 求和偏好等综合因素对客户进行分类, 并提供有针对性的产品服务和营销模 式。3. 客户细分的目的 (1) 帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会; (2) 帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营 销活动; (3) 帮助企业集中有限资源于最有价值的客户群; (4) 帮助企业对未来盈利进行量化分析。4. 客户细分的方式和..
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