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（一）单项选择题 1．服务管理脱胎于二十世纪中叶以（ a. 服务业 2.（ b. 制造业 c. 农业 ）为主的管理科学。 d. 手工业
）首先为服务管理理论思想的产生奠定了基础。
a. 服务业的客观蓬勃兴起 b. 科学技术的迅速发展 c. 信息技术和新技术层出不穷 d. 企业间竞争的内涵的深刻转变 3. 下列关于关系营销的说法错误的是（ ）
a. 自 20 世纪 70 年代以来，关系营销悄然兴起 b. 该理论建立在买者与卖者互动关系的基础之上 c. 买卖双方的互动关系成为营销中最重要的因素 d. 该理论对关系的管理将间接影响到顾客的购买行为。 4. 1960 年，美国市场营销协会（ama ）最先给服务下定义为（ a. 用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感 b. 直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知 活动 c. 可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与 某个产品或服务连在一起出售 d. 服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在 顾客与服务的提供者及其有形的资源、 商品或系统相互作用的过程中， 以便解决消费者的有 关问题。 5. 尽管不同研究者、不同机构对服务的定义可能有所区别，但从其本质上看，都认为 （ ） a. 服务是用
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