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丰田TSM(Toyota Customer Service Marketing)售后服务制度文件 全.pdf
TSM(Toyota Customer Service Marketing)是丰田在全球统一针对经销商售后服务的评估标准,内容涉及了基础设施、人力资源开发、服务业务流程、服务作业流程、零件业务管理、新车管理、市场推广、顾客关联等,共计168个评估项目，其中重要项目42项.通过评估要求重要项目必须全部通过，总分达到85%以上。通过TSM认定是对经销店售后服务管理水平和客户服务能力的认可，只有各方面非常优秀的经销店才能通过严格的TSM认定评估。
丰田TSM(Toyota Customer Service Marketing)文件范本
1 预约管理制度
2 业务接待标准规程
3 派工管理规程
4 质量检验工作规程
5 服务交车工作规程
6 财务部工单审核管理制度
7 维修车辆移动规定
8 安全生产规章制度
9 紧急逃生程序
10 危险品管理规定
11 设备操作规程汇编
12 售后部岗位职责汇编
13 保修业务管理规定
14 B/O零件订货管理规程
15 PHASE-IN和PHASE-OUT管理标准
16 零件报废管理制度
17 零件到货期变更处理规定
18 零件特别订货管理规定
19 行政综合管理条例
20 服务跟踪回访管理制度
21 客户关系部组织机构及岗位描述
22 环境管理工作组织机构及岗位描述
23 投诉处理流程及原则&重大投诉规避措施
24 PDS操作规程
25 库存商品车管理规定
26 销售交车工作规程
27 客户服务专项资金管理办法
28 员工职业发展规划细则
29 经销店业务改善组织及岗位描述
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