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人力资源必备薪酬管理知识
精华 人力资源必备薪酬管理知识
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[管理学]6客服人员月绩效考核纲要.doc
[管理学]6客服人员月绩效考核纲要

北京四方科润通信有限公司

客服人员绩效考核纲要
为了提高公司客服人员的工作效率，提升服务水平。将对每位员工实行绩效 考核评分，具体考核办法设立如下： 一、绩效考核各项内容及分数的设定 客服电话的接听情况 （20 分） 故障申告 （30 分） 咨询类电话 （20 分） 投诉处理 （30 分）

二、对各项考核内容的具体要求及单项分数设定 1、客服电话的接听(20 分) a、服务用语：必须依照《客服人员规范用语手册》要求的标准服务用语来接 听电话。态度要求平和，声音甜美。如发现接听电话时未按标准服务用语解 答的话务员客服主管可酌情扣除本项部分或全部积分。 分） （5 b、 用户评价：分为非常满意；满意；一般；不满意四档，客服主管可根据 服务评价统计系统的月统计数据酌情为客服人员评分。 分） （5 c、 接听电话时：铃响两声必须接起电话，普通咨询类电话要求不得故意拖 延通话时长，遇投诉类或故障申告类电话原则上通话时长不超过 3 分钟，可 与客户商定回复时间，并请用户留下联系方式，解决后及时回复用户。不得 长时间占用客服电话，造成其它用户无法拨通客服电话等情况，如遇客服人 员故意拖延通话时长，一经发现扣除当月本项全部积分。 分） （5 d、 产品熟悉程度：对本公司产品必须全
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