[管理学]第2章 客户关系管理的内涵及相关理论

[管理学]第2章 客户关系管理的内涵及相关理论客户关系管理与实务杨路明等编著云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126.com第2章 客户关系管理的内涵及相关理论 章1 2 3 4 5 3 6 2.1 CRM的定义和内涵 的定义和内涵 2.2 客户关系管理思想的发展 2.3 客户满意与客户忠诚 2.4 客户价值理论分析 2.5 客户生命周期理论分析 2.6 客户关系管理的价值链分析云南大学工商管理与旅游管理学院 杨路明教授 yangluming@126.com2.1 CRM的定义和内涵 的定义和内涵2.1.1 CRM的定义和基本特点 的定义和基本特点 1. CRM的定义 的定义 “客户关系管理”，英文为Customer Relationship ..