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Siebel CRM学习
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CRM下午茶
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CRM白皮书.pdf
中国CRM成功实践白皮书e-worksResearch 录一、挑战无处不在【案例】CRM力助猎头岱澳越飞越高二、CRM，以客户为中心 1.面对挑战的转变 2.CRM以客户为中心3.CRM为企业带来的价
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CRM在汽车企业中的实施.pdf
改革开放20多年来，伴随着中国经济的发展而成长起来的中国轿车市场经
历了三个阶段：第一阶段，市场处于短缺的垄断状态：第二阶段，市场进入了
寡头垄断和多头垄断状态；第三阶段，市场进入了充分竞争的买方市场阶段。
客户群和总的购车需求是有限度的，而各汽车厂家想要争夺到更多市场份额与
利润，就看谁先把握住客户，汽车产业的竞争已经从“以产品为中心”转变为“以
客户为中心”。
CRM(客户关系管理)是企业为提高其核心竞争力，达到竞争制胜、快速
增长而制定的以客户为中心的发展战略，其实质是认为顾客是企业最重要的资
产。企业为了更有效率地获取、开发并留住顾客，它需要知道客户主要的需求
是什么，最在乎什么，以便在和客户接触的过程中，针对客户个别差异提供与
需求相一致的个性化服务计划，强化使客户满意的行为，从而优化企业的可盈
利性，提高利润并改善客户的满意程度。目前，国内汽车企业中只有极少数几
家已经阶段性成功地实施了CRM系统。所以，汽车企业的CRM实旌是一个非
常值得研究的课题。
论文首先介绍了论文的背景、研究目的和意义；接着对CRM的概念、发展
等作了综合的阐述，同时结合中国汽车市场的特点简单分析了目前CRM在汽车
行业的发展状况和重要性，并且对其他行业实施CRM的经验进行了总结；再阐
述了汽车企业CRM实施的前期准备和汽车企业CRM实施的三个阶段；接着重
点论述了汽车企业实旌CRM的关键环节，包含人的影响分析，配合CRM实施
所做的组织和业务流程再造以及塑造以客户为中心的企业文化：最后简述汽车
企业CRM实施效果评估和CRM持续改进措施。
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汽车客户关系管理(Auto-CRM)的关键理论及应用研究.pdf
本论文以提高汽车企业客户关系管理的水平为目的，以汽车客户关系管理的
关键理论和客户关系管理在汽车企业中的实际应用为主要研究对象。根据CRM
领域的相关成果，论文采用定性和定量相结合的研究方法，从汽车客户关系管理
的基础理论入手，运用客户价值模型和客户忠诚驱动模型分析其主要理论，并结
合汽车客户关系管理的应用实际，建立了汽车客户满意度的熵权值多级模糊综合
评判体系的数学模型和A-uto～CRM系统的应用体系模型。
论文着重分析CRM中的客户价值理论和客户满意、客户忠诚理论；结合我
国汽车行业的实际情况和汽车企业客户关系管理中存在的主要问题，对我国
Auto—CRM的应用体系进行系统的分析，为Auto．CRM的实践应用提供理论支持
和实践方法。
论文的主要内容包括以下方面：
首先，论文介绍了客户关系管理的理论背景，由于客户资源是企业获胜最重
要的资源之一，CRM成为企业管理新的时代内容和决定性的因素。通过分析CRM
深刻内涵，结合CRM的理论与应用发展现状和我国汽车企业的实际情况，指出
CRM中存在的主要问题和汽车行业实施CRM应用的必要性。
接着，论文提出了CRM研究的理论基础和客户理论的主要研究内容，客户
分类的科学方法和客户分类管理。从根本的客户理论入手来分析CRM中的2个
关键理论：客户价值理论和客户满意、忠诚理论。客户价值理主要分析客户价值
的演进过程，客户价值的表现和性质，建立客户价值的时段计算模型；客户让渡
价值理论主要分析其基本内涵和决定因素。在此基础上提出客户价值的发现流
程，建立客户价值的管理模型，并对客户价值的管理策略方法进行探讨。通过分
析客户满意的影响因素，结合汽车客户的具体特点，建立客户满意的影响因素与
服务质量差距模型和汽车客户满意度评价体系，并进一步分析客户忠诚的价值评
价、驱动模式和培育机理。
最后，论文分析了CRM在汽车企业中的应用，对ALuto—CRM应用体系进
行设计，建立Auto--CRM的系统模型，划分出汽车客户关系管理的功能模块，
并对Auto--CRM系统的销售管理子系统、市场管理予系统、支持和服务管理子
系统、数据库及支撑平台子系统进行分析，提出了汽车客户关系管理的实现方法。
关键词：客户关系管理，客户价值，客户满意，客户忠诚，应用体系
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63
CRM 客户管理系统论文.doc
目录摘要 1.1国内外研究现状及发展趋势 1.2研究目的、意义和范围 开发工具与技术..........................................................
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招商银行个人银行业务CRM研究.pdf
商业银行的个人业务已经是各个商业银行竞争的重要领域，围绕个人银行
业务的产品创新和营销手段创新，各个银行是费尽心思。外资银行进入中国市
场，优质个人客户资源成为中外资银行竞相争夺的焦点。随着06年年底银行
业全面对外开放，国内银行的危机感日益加深。在竞争优势方面，广博的个人
客户资源，是国内商业银行的一大优势；优异的个人业务服务的技术手段和以
客户服务为中心的理念，则是外资银行的一个强项。在这样一个市场环境下，
大力发展银行个人业务，发掘客户资源，留住优质客户，是国内商业银行面临
的重大课题。
本文对招商银行个人银行业务CRM进行研究，通过大量的文献收集，首
先分析了国内的个人银行业务发展现状以及客户关系管理在国内外商业银行中
的应用现状。第二章介绍了银行CRM的一些基本概念，包括CRM，银行CRM
及银行CRM的分类，并提出个人银行业务实施CRM的必要性。第三章是对招
商银行个人银行业务的经营环境进行分析。首先介绍了招商银行个人银行业务
现状，然后应用骆驼评级系统对招商银行总体的竞争力同其他几家上市公司进
行比较，最后对招商银行个人银行业务所处的经营环境进行分析。第四章是对
招商银行个人银行业务CRM策略的研究。首先构想了招商银行的CRM系统
的体系方案，然后从营销角度分析了招商银行个人银行业务CRM的具体策略。
第五章分析了招商银行在客户关系管理的过程中存在的一些问题并提出了一些
解决建议。最后，概述了本文的研究结论。
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CRM产品培训-2011年2月.ppt
CRM CRM 产品培训 产品培训--- ---T3 T3--宠户通， 宠户通，T6 T6--CRM CRM畅捷通软件有限公司刘
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论文:人寿保险公司CRM系统研究★.pdf
上海交通大学硕士学位论文人寿保险公司CRM系统研究姓名：韩天舒申请学位级别：硕士专业：工商管理(MBA)指导教师：黄培清20050109更好看更何况更好看好看更好看过后付费核发规划法规和硕士论文是硕士
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CRM系统基础知识.ppt
AllContents Confidential1CRM Copyright 2008 HTSC.2 华泰CRM项目策略和规划 华泰CRM系统一期功能介绍 CRM系统平台的几个重要概念介绍 华泰CRM
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基于php的CRM系统设计与实现.doc
基于php的CRM 系统设计与实现 指导教师：完成日期： 我申明，所呈交的论文(设计)是本人在老师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我查证，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文(设计)中不包
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CRM《管家婆》进销存、财务、OA一体化软件说明书.doc
首页任我行软件发展有限责任公司简介WeWaySoftware Development Co. Ltd任我行软件发展有限公司始创于1993年，是国内最具影响力的中小企业管理软件供应商。十多年来，任我行软
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