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汽车维修服务质量与顾客满意度关系的实证研究.pdf
随着我国汽车工业发展和国民收入持续增加，私家车普及率越来越高，汽车维修业
发展空间进一步扩大。加之由于现代汽车技术日新月异，消费者更加理性化和成熟，随
之对车辆维修服务的期望也越来越高。维修企业的竞争已从追求成本降低和速度，到更
进一步追求全方位的顾客满意。而提升顾客满意度一个相当重要的因素就是服务质量。
为研究汽车维修服务质量与顾客满意度之间的深层关系，本文采用理论与实践相结
合、定性与定量相结合、系统分析与个案实证相结合的方法而开展。采用随机抽样的方
式对杭州市八个区42家汽车维修企业的顾客进行问卷调查和个别访谈。共发放问卷240
份，其中回收有效问卷204份，有效问卷回收率为85％。在研读大量文献资料和实证调
研的基础上，通过建立服务质量与顾客满意度的关系模型，对调查数据进行统计分析，
探寻汽车维修服务中服务质量与顾客满意之间的相互关系，探索维修次数及返修次数对
顾客满意度的影响，分析汽车维修服务中存在的问题，针对性地提出提升服务质量和改
进顾客满意度的具体策略。
本研究为汽车维修行业管理部门相关规章制度的制定及企业寻找提升汽车维修服
务质量和顾客满意度的策略提供了重要理论依据。
关键词：汽车维修，服务质量，顾客满意
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饭店一线员工满意度与顾客感知服务质量相关关系研究.pdf
天津商业大学硕士学位论文饭店一线员工满意度与顾客感知服务质量相关关系研究姓名：杨亚芹申请学位级别：硕士专业：旅游管理指导教师：王文君20090501摘要中文摘要服务质量是饭店赖以生存的法宝，饭店通过向
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服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度关系的实证研究--以广东汽车品牌专卖店为例.pdf
浙江工商大学硕士学位论文服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度关系的实证研究——以广东汽车品牌专卖店为例姓名：苏如华申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：顾春梅20070101浙江ｒ商人学硕十学位论文服
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顾客满意度评价培训教材.ppt
惠州德信诚培训中心TEL:0752-2279690 18923606035 杨小姐 惠州培训网 E-MAIL：qs100@qs100.net 课堂要求 欢迎
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顾客满意度测评及实证研究.pdf
内容提要本文在阅读有关顾客满意度测评的文献资料的基础上，首先对顾客满意度产生和发展进行了简要的回顾。然后分析了国内外顾客满意度测评的研究现状，指出了各个模型的优点以及存在的问题，为国内的满意度测量提供
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顾客满意度测评研究及实例分析.pdf
IV内容提要在市场经济条件下，顾客满意成为影响企业成败的关键因素之一。在这个背景下，如何对顾客满意的程度进行测评就成为急待研究的问题， 在理论和实践层面上都有十分重要的意义。纵观国内外顾客满意度测评的
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高星级酒店顾客满意度影响因素分析--以杭州为例.pdf
浙江工业大学硕士学位论文高星级酒店顾客满意度影响因素分析——以杭州为例姓名：严珏烨申请学位级别：硕士专业：旅游管理指导教师：项文惠20091101高星级酒店顾客满意度影响因素分析——以杭州为例高星级酒
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汽车4S店论文:汽车4S店 维修服务 服务质量 多维多层 顾客满意度.doc
汽车4S店论文：汽车4S店的服务质量研究【中文摘要】汽车4S店作为汽车销售和售后的主流渠道,服务质量已成为其核心竞争力的重要因素。本文运用多维多层服务质量理论,结合汽车4S店维修服务的特点,构建了汽车
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顾客满意度测评方法研究.pdf
顾客满意度测评方法研究ＴｈｅＲｅｓｅａｒｃｈｏｎＭｅｔｈｏｄｓｏｆｍｅａｓｕｒｉｎｇＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＤｅｇｒｅｅ作者姓名学位类型学科专业方琴芬学历硕士管理科学与工程研究方向电子
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医院医疗服务顾客满意度测评体系构建及其应用研究.pdf
第二军医大学硕士学位论文医院医疗服务顾客满意度测评体系构建及其应用研究姓名：姚贵宾申请学位级别：硕士专业：社会医学与卫生事业管理指导教师：李静;项耀钧20090501医院医疗服务顾客满意度测评体系构建
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向豆丁求助：有没有强生 顾客满意度?

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