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基于客户满意的服务质量影响因素分析与对策研究.pdf
随着人类社会经济的发展，服务业在整个世界经济中扮演着越来越重要的角色，作
为服务管理的核心的服务质量也受到各界的广泛关注。服务质量已成为企业竞争的重要
手段，提高服务质量成为企业增强其竞争优势的一种有效策略。目前，国内关于服务质
量的研究主要是采用定性研究，或直接引用现有的测评方法或模型进行定量分析，对不
同行业不同客户群的服务质量测评的分析缺乏针对性或区分性。本文从客户满意度出
发，针对移动通信业的特点，以当地移动通信企业中高端客户群为研究对象，对该客户
群的服务体系的服务质量的测评方法进行了定量研究。本论文主要的研究工作如下：
首先，对服务质量的概念、服务质量的测量方法、以及服务质量与客户满意度之间
的关系进行了阐述，并对客户满意度指数模型的理论与方法进行了介绍；其次，针对移
动通信中高端客户群的特点，提出了改进的客户满意度指数模型的服务质量评价方法，
并对模型各个评价指标的选择和调整进行了分析；同时，对根据客户满意度评价的模型
中各项影响因素确定了分析比较的基本方法；最后，对当地移动通信企业中高端客户群
的服务质量进行了实证分析，对样本数据进行了基础统计分析，并在此分析的基础上，
确定了各项评价指标的优先改进项目，并提出了该企业改进中高端客户服务质量的建
议，具有一定的现实意义。
本文希望，通过采用客户满意度指数模型研究为移动通信企业特定客户群的服务质
量的测评和关键影响因素的选择提供新的思路，从而促进移动通信企业服务的进一步发
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基于旅客满意的铁路客运服务质量管理理论研究.pdf
西南交通大学硕士学位论文基于旅客满意的铁路客运服务质量管理理论研究姓名：崔素萍申请学位级别：硕士专业：交通运输规划与管理指导教师：王慈光20100501西南交通大学硕士研究生学位论文第１页摘要在市场经
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基于顾客满意的快递企业服务质量评价研究--以顺丰公司为例.pdf
学位论文独创性声明学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研
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基于顾客满意度的第三方物流配送问题研究--以德邦物流为例.pdf
分类号密级 Ｆ２５２ 单位代码 学号一１０６１８ ”００Ｃ０１３ 墨废交通名謦 硕士学位论文 论文题目： Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ—－Ｔｈｒｏｕｇｈ ＤｅＢａｎｇ Ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ
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顾客感知价值对顾客满意度的影响研究--以海底捞餐饮品牌为例.pdf
桂林理工大学硕士学位论文摘要．．．… ＡＢＳＴＲＡＣＴ．．．．．．……。…．． 目录． 第１章绪论 目录 １．１问题的提出………………………………………………………………………………………………………
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电子商务下物流服务质量对顾客满意度的影响.pdf
本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人 或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个
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55
基于感知公平的服务补救期望及顾客满意度的实证研究.pdf
摘要服务的无形性、生产与消费的同时性和易逝性等特点决定了服务失败是不可避免的。服务失败会降低顾客满意度和顾客的忠诚度，但这不等于企业就一定会失去顾客。有效的服务补救能使企业从服务失败中恢复过来，还能增
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服务质量、感知价值与顾客满意度的关系研究--以浙江省知识产权中介机构为例.pdf
浙江理工大学研究生学位论文原创性声明本人郑重声明：本人格守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文是 本人在导师指导下进行研究工作所取得的研究成果。除文中已明确注明和引用的 内容外，本论文中不包含其他
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快递服务绩效与顾客满意关系研究.pdf
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上海大众十分满意行动执行手册.pdf
1区域满意度推进情况汇报-西北RSSC汇报人：史瑜上海大众汽车西北分销中心满意度提升之——《十分满意行动指导手册》部门DepartmentXIBEIRSSC版本号 Version1.0保密级别 Sec
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