基于客户满意的服务质量影响因素分析与对策研究

随着人类社会经济的发展，服务业在整个世界经济中扮演着越来越重要的角色，作为服务管理的核心的服务质量也受到各界的广泛关注。服务质量已成为企业竞争的重要手段，提高服务质量成为企业增强其竞争优势的一种有效策略。目前，国内关于服务质量的研究主要是采用定性研究，或直接引用现有的测评方法或模型进行定量分析，对不同行业不同客户群的服务质量测评的分析缺乏针对性或区分性。本文从客户满意度出发，针对移动通信业的特点，以当地移动通信企业中高端客户群为研究对象，对该客户群的服务体系的服务质量的测评方法进行了定量研究。本论文主要的研究工作如下：首先，对服务质量的概念、服务质量的测量方法、以及服务质量与客户满意度之间的关系进行了阐述，并对客户满意度指数模型的理论与方法进行了介绍；其次，针对移动通信中高端客户群的特点，提出了改进的客户满意度指数模型的服务质量评价方法，并对模型各个评价指标的选择和调整进行了分析；同时..