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agenda 培训内容
为什么要学习礼仪? 电话接听技巧

接听电话禁忌
接听电话语言规范

规定
留言

种类

礼仪包括:
职场礼仪,商务礼仪,个人礼仪,鲜花礼仪, 涉外礼仪,外事礼仪,节日礼仪,电话礼仪, 西餐礼仪,中餐礼仪,求职礼仪,公关礼仪, 接待礼仪等。

为什么要学礼仪呢? 我们可以说是为了形象、为了服务等,但如果概括成一个 字,学礼仪就是为了“美”,为了个人拥有一种美好的形 象,为了组织/公司享有一种美好的声誉。 第一个力量是能吸引眼球。“美”能吸引别人的注意力, 使自己得到更好的评价。 第二个力量就是能获得帮助。

行为学家曾经做过一个测试,他让一位女演员扮演了五个不同的角 色,站在马路边拦车。第一个角色是一位白领女性,穿着职业装, 他在马路边等了一分半钟,过了60多辆车后,有人让她搭车。第 二个角色是一位孕妇,他等了两分多种,过了100多辆车后,有人 让她搭车。第三个角色是一位老年妇女,她等了五分钟,过了200 多辆车后,有人让她搭车;第四个角色是一位女西皮士,穿得破破 烂烂的,她等了十五分钟,过了350辆车后,才有人让她搭车;第 五个角色是一位时髦女郎,穿着有线条的服装和高跟鞋,打扮得非 常得体、时尚,她等了30秒钟,就有人让她搭车了。 由此专家得出一个结论:当我们遇到困难的时候,不是只有年轻才 会获得帮助,美丽更容易得到帮助。

第三个力量就是能增进人际的吸引。
我们往往会发现这么一个有趣的现象:孩子们都希望自己的母亲是 美丽的,父亲是能干的。 有一位教舞蹈的老师,给他上高中的女 儿去送雨伞,周末女儿回家跟母亲说,她感到很自豪,因为她的妈 妈很漂亮、很有气质,同学们都很羡慕她。 在工作当中,我们也希望自己的上司、同事是美丽的,能干的,所 以美能增进人与人之间的吸引与沟通。我们经常说“出门看天气, 进门看脸色”。在办公室工作,有这样一个工作方式,有人进我们 办公室的时候,总是有人站起来去迎接客人,走的时候也有人送。 为什么要这样做呢?因为虽然有的事情办不成,但
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叶予舜
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courtesy 礼节礼仪

---课前准备 • 准时 • 手机 • 积极参与 • 换位思考 • 勇于发言

培训目标
• 本次培训结束时,将能够: • 充分理解良好的礼节礼仪在高质量服务中 的重要性 • 运用所学到的礼节礼仪知识为客人创造良 好的印象。

怎样为客人留下良好的印象
通过我们: 职业化,专业的工作表现

• 为了使工作做到尽善尽美,员工应具备工 工 作技能,知识与正确工作态度的完美结合。 作技能,知识与正确工作态度 工作技能与知识 知识是指能够准确无误并高效 工作技能 知识 率完成工作的能力。 • 正确的工作态度 正确的工作态度是指能够时刻让客人感到 感到 亲切与友好。 亲切与友好。这样客人会感到与我们在一 起就象在自己家里一样。 起就象在自己家里一样。

任何遇到客人的时候都要: • 微笑 • 与客人有目光的接触 • 用客人的姓名称呼客人

为什么微笑很重要
• 能够表示我们很乐意为客人服务 • 能够表达我们对客人的关心与关注 • 能够表达我们对客人的真诚的欢迎

目光的接触
如果我们与客人保持目光接触,它意味着什 么? • 我们想与客人进行沟通 • 我们很关注客人在说些什么 • 他/她(客人)很重要

主动问候
当我们主动问候客人时,意味着什么? • 他/她们都是独特的个体 •
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