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顾客满意度管理
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汽车维修服务质量与顾客满意度关系的实证研究.pdf
随着我国汽车工业发展和国民收入持续增加，私家车普及率越来越高，汽车维修业
发展空间进一步扩大。加之由于现代汽车技术日新月异，消费者更加理性化和成熟，随
之对车辆维修服务的期望也越来越高。维修企业的竞争已从追求成本降低和速度，到更
进一步追求全方位的顾客满意。而提升顾客满意度一个相当重要的因素就是服务质量。
为研究汽车维修服务质量与顾客满意度之间的深层关系，本文采用理论与实践相结
合、定性与定量相结合、系统分析与个案实证相结合的方法而开展。采用随机抽样的方
式对杭州市八个区42家汽车维修企业的顾客进行问卷调查和个别访谈。共发放问卷240
份，其中回收有效问卷204份，有效问卷回收率为85％。在研读大量文献资料和实证调
研的基础上，通过建立服务质量与顾客满意度的关系模型，对调查数据进行统计分析，
探寻汽车维修服务中服务质量与顾客满意之间的相互关系，探索维修次数及返修次数对
顾客满意度的影响，分析汽车维修服务中存在的问题，针对性地提出提升服务质量和改
进顾客满意度的具体策略。
本研究为汽车维修行业管理部门相关规章制度的制定及企业寻找提升汽车维修服
务质量和顾客满意度的策略提供了重要理论依据。
关键词：汽车维修，服务质量，顾客满意
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60
饭店一线员工满意度与顾客感知服务质量相关关系研究.pdf
天津商业大学硕士学位论文饭店一线员工满意度与顾客感知服务质量相关关系研究姓名：杨亚芹申请学位级别：硕士专业：旅游管理指导教师：王文君20090501摘要中文摘要服务质量是饭店赖以生存的法宝，饭店通过向
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营销心理学第五章 营销场景与顾客心理.ppt
高等教育出版社高等教育电子音像出版社 高等教育出版社 高等教育电子音像出版社第五章 营销场景与顾客心理 第五章 营销场景与顾客心理营 学学习目标学习目标第三节 商场内部设计心理 第三节 商场内部设计心
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长城物业顾客服务手册(2009 标准版).pdf
顾客服务手册运作管理体系（C 内部资料请勿外传 （2009 标准版）目 1.物业服务中心组织架构 01 2. 顾客服务管理指引 02 3. 顾客服务关键过程控制 05 4. 客服主管/客服助理例行工作
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基于顾客价值的房地产价值链及价值创造研究.pdf
号：F293.3单位代码：10183 研究生学号：2006241005 博士学位论文基于顾客价值的房地产价值链及价值创造研究 Study ValueChain ValueCreation RealEs
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彩票销售网点神秘顾客检查项目建议书.pptx
1来乊亍民，用乊亍民彩票销售网点神秘顼客检查项目建议书敬呈：上海市体育彩票管理中心勺海市场研究2016年3月中国上海3勺海公司简介不优势介绉勺海对本项目的理解勺海增值朋务勺海质量控制体系项目流程设计4
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服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度关系的实证研究--以广东汽车品牌专卖店为例.pdf
浙江工商大学硕士学位论文服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度关系的实证研究——以广东汽车品牌专卖店为例姓名：苏如华申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：顾春梅20070101浙江ｒ商人学硕十学位论文服
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(企业管理专业论文)电信企业提高顾客忠诚度的策略研究.pdf
电信企业提高顾客忠诚度的策略研究英文题目：ＳｔｕｄｙＳｔｒａｔｅｇｙｉｎｔｈｅＴｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓＥｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｔｏＥｎｈａｎｃｅＣｕｓｔｏｍｅｒＬｏｙａｌｔｙ主题词：顾客忠诚
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XX餐饮公司门店运营管理手册【含门店员工手册、人力资源管理手册、顾客服务手册等五大手册,一份非常好的专业参考资料】16.pdf
XX餐饮公司门店运营管理手册【含门店员工手册、人力资源管理手册、顾客服务手册等五大手册，一份非常好的专业参考资料】
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一汽大众服务顾客体验指南.ppt
尊敬的服务顾问，感谢你多年来为提供高质量的顾客服务体验而做出的努力。得益于这些努力，我们的业绩蒸蒸日上。为了进一步稳固我们在中国汽车市场上的地位，提高市场竞争力，我们必须进一步提升顾客服务质量。我们当
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