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连锁酒店前台服务案例投诉通报P111.pdf
二月份的投诉通报终于下发了。本期宾客投诉分两部分，共 99 例，其中进入考核门店投诉 82 例，未入考核门店投诉 17 例。厚厚一叠拿在手中。和第一期一样，这本分量十足的通报花了我们很多精力才完成，加之这是一项全新的工作，尚处于摸索阶段，所以两期通报下发时间相隔甚远。相信从下一期开始我们就可以步入正轨了。 运营部“顾客满意改进行动引发小组”有一个内部的持续目标，是让每一期投诉通报页数越来越少。酒店数量越来越多，投诉通报越来越薄，怎么样才可以做到？这需要我们真正落实针对每一项投诉的改进行动，才能将这个看似“不可能”的目标变成现实。 为了实现这个目标，我们需要在全系统引发对投诉的改进行动。这就是投诉通报的意义所在。为此，小组采取了很多措施来实现全系统关注。 首先、我们坚持每期下发投诉通报，探究每一件投诉的原因和改进方向，给大家改进的方向。但是，通过对第一期投诉通报下发后的调研，我们发现总部、城区、门店的重视度远远不够。许多城区没有组织学习，或者没有举一反三。因此在城区运营经理会议上，我们提出了明确的要求：各城区对每期投诉通报，均要认真研读。不仅仅研读本城区本店的，还要借鉴其他城区其他店的。我们每家店都做了管理信息看板，投诉通报必须在看板上向一线员工公布和展示，号召基层员工采取改进行动。 其次、为了在总部层面引发改进，我们开展了顾客满意 KPI认领活动。许多公司职能部门认领了 KPI改进项目。技术部认领了网速、采购部认领了床品、运营部认领了水温。总部专门设立了改进行动看板，不断向总部全体员工公布 KPI数据和改进行动进展。虽然这些投诉的产生原因并不一定全部是由于职能部门的工作质量造成的，但大多数部门还是本着负责和积极的态度认领并推动相关项目的改进。 
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汽车维修技术通报.pdf
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连锁酒店案例投诉通报.pdf
万事开头难，经过三个月的努力，我们的投诉通报开始步入正轨，第三期投诉通报如期
而至。本期宾客投诉共81例，其中进入考核门店投诉 66例，未进考核门店投诉 15例。
从第一期的100 例，到第三期的 81例，虽然在数量上呈现明显的减少趋势，但是并不
能说明我们的宾客投诉减少了，满意度提高了；恰恰相反，我们可以看到，第一期计入考核
的投诉11例，第二期是32 例，第三期则达到了38例。是我们的考核尺度变严格了吗？还
是酒店确实没有落实到位呢？接下来，与大家分析如下几个近期通报中普遍存在的问题。
首先，酒店对待投诉的态度。这是我们从第一期开始就反复强调的一个问题，但是从我
们接到的酒店反馈情况来看，个别酒店仍然没有对其引起足够的重视，希望酒店负责人能本
着积极负责的态度来对待投诉。
其次，服务态度和服务人员的业务熟练度问题。服务类的投诉在宾客投诉中所占的比例
是相当高的，除了服务态度不好，还主要体现在两个方面。其一，是酒店新员工业务不熟练，
在处理订单时反复出错，造成客人不满和投诉。对于这种情况，酒店需要加强新员工前台手
册等的培训，同时也应尽量避免酒店前台员工的频繁流失而造成新员工培训不到位；其二，
是酒店员工不擅长及时处理客人的抱怨。我们发现，在很多投诉中，客人一开始已经对酒店
服务产生不满，但是酒店服务人员没有重视和及时处理，使得客人的不满情绪加重，造成了
投诉。因此，对于此类问题，酒店也需要加强培训。在至今为止的三期通报中，不乏其例，
希望大家能对这类问题进行归纳总结，开展相关培训。
第三，棉织品问题。棉织品不干净、破损老旧也是宾客投诉中比较多的一项。例如，
对于此类问题，酒店经常会反馈说是洗涤厂的问题。这确实可能是造成棉织品污渍的初
因，但是酒店客房服务员也有不可推卸的责任，为什么服务员在铺床时没有检查棉织品卫生
情况，而是要客人入住时发现问题呢？因此，我们希望酒店在要求洗涤厂整改洗涤质量的同
时，还要加强对客房服务员的培训。
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汽车维修技术通报(第050503期).pdf
汽车维修技术通报（第050503期）汽车维修技术通报（第050503期）汽车维修技术通报（第050503期）
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汽车维修技术通报(第070204期).pdf
汽车维修技术通报（第070204期）汽车维修技术通报（第070204期）汽车维修技术通报（第070204期）
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公文写作 应用文体 决定 通知 通告 通报 报告 请示 批复函总结.pdf
公文写作 应用文体 决定 通知 通告 通报 报告 请示 批复 函 总结
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酒店连锁前厅部案例投诉通报.pdf
四月的投诉通报终于和大家见面了。本次宾客投诉共 103例，其中进入考核
门店投诉89例，未进入考核门店投诉 14例。
厚厚的、沉甸甸的通报阅读了许久。较之第三期，本期计入考核的投诉 52
例，比第三期的32 例整整增加了20例。投诉多了，宾客满意度下降了。考核尺
度真的很严格？还是我们对此的重视度仍然不够？值得深思。
投诉通报关注的是客户的需求， 追求的是从投诉中发现客户的关注点并改进，
这是持续前进的过程，不仅仅是一个结果。而在本次店内反馈中，仍有部分门店
未意识到改进行动的真正意义，未认真研究发现客人的需求，提出改进计划，而
仅仅是解决投诉，缺乏应有的服务意识和责任意识。试问一个缺乏服务意识和责
任意识的管理者，怎么能为员工树立好的榜样?只有正确看待投诉，发现问题，
不断改进，才能让客户真正满意。
本次投诉通报中，服务态度和员工的业务水平已成为投诉率最高的问题。员
工服务意识薄弱，不能了解并满足客人需求； 员工业务技能不够熟练， 失误连连，
不能很好为客人提供咨询服务；新员工岗前培训不到位，尚未掌握便上机操作，
错误频频，引起客人的不满„„为何服务问题频频出现?这是每一个酒店管理者
要深思的问题。针对上述问题，加强员工的相关培训，提高业务技能水平固然重
要，更重要的是培养员工的服务意识，时刻牢记服务精神并加以实践。
客房卫生和棉织品的投诉仍居高不下。房间内留有未清扫的垃圾、卫生间有
毛发、床单上有明显污渍„„对于这种情况，酒店需要加强客房细节管理和查房
力度，加强员工培训，根据 TQM标准切实执行对员工的每日考核，层层监督把关，
杜绝此类现象的发生。
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钢质海船入级规范修改通报(2013).pdf
SEA-GOINGSTEEL SHIPS修 报AMENDMENTS20132013 日生效Effectivefrom July 2013-1-目录第1篇 入级规则第2章 入级范围与条件 第1节 一般规
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《钢质内河船舶建造规范》2015修改通报(清洁版).pdf
中国船级社钢质内河船舶建造规范 修改通报 2015 生效日期：2015 北京钢质内河船舶建造规范
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汽车维修技术通报(第050704期).pdf
汽车维修技术通报（第050704期）汽车维修技术通报（第050704期）汽车维修技术通报（第050704期）
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