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最近 2 年, 证券公司经纪业务最忙碌的事情莫过于构建“品牌化的客户服务 体系”,其基本内容主要包括:先把客户按贡献度或潜在贡献度(资产规模)分 成不同的等级,分别提供不同的增值服务和关怀服务,收取不同的佣金费率;同 一等级客户再按投资偏好差异提供差异化的增值咨询服务。 证券营业部的客户服务体系已存在多年(虽然很粗糙),但品牌化的客服体 系却是 5 年前才出现的新生事物。 始于国信证券深圳泰然九路营业部的“金色阳 光”标准化客户服务体系因为其营业部交易量全国第一而吸引了众多眼球, 更因 为国信证券在全公司推广“金色阳光”客服系统而引发全国同行的学习效仿, 如 齐鲁证券的“财富泰山”、银河证券的“玖天财富”、光大证券的“金阳光”、 华西证券的“华彩人生”、广发证券的“金管家”、国泰君安的“君弘俱乐部” 等等,与国信证券的客服体系在内容和形式上大同小异。 最近参加了某大券商建设客服体系的内部汇报会, 之前也研究了众多券商的 客服体系,结合自己担任多年营业部负责人、经纪业务部负责人的经历,提一些 建议和思考,希望对券商客服体系的完善和提高有所帮助。

第一、 第一、 客户的需求是什么 证券

向豆丁求助:有没有构建客户数据库?