广州白云机场集团客户关系管理方案研究

客户关系管理（CRM）已经成为现代工商业和电子商务必不可少的工具，客户关系管理也成为工商企业管理中重要的环节，是营销管理界新兴的关注点。广州新白云国际机场（以下简称白云机场）是国家三大民用机场之一，是广州的航空交通枢纽，截止2010年，旅客吞吐量达到2500万人次，年货运吞吐量110万吨。为了提高服务水平，保证公司的持续发展，白云机场引进了CRM系统。本人论述了广州白云机场集团客户关系管理研究的研究背景、目的、意义、思路方法，并对客户关系研究的国内外研究动态进行了综述；然后重点探讨了客户关系管理的基本理论，包括定义分析、内涵揭示、特点总结和问题分析；在此基础上，对广州白云机场集团的现状进行了比较全面的分析，包括集团概况、集团客户、客户管理I情况和存在问题；之后，提出了机场CRM的解决方案，包括解决策略、系统框架、现有系统整合、实施和案例；最后对广州白云机场集团CRM的保障机..