汽车维修服务质量与顾客满意度关系的实证研究

随着我国汽车工业发展和国民收入持续增加，私家车普及率越来越高，汽车维修业发展空间进一步扩大。加之由于现代汽车技术日新月异，消费者更加理性化和成熟，随之对车辆维修服务的期望也越来越高。维修企业的竞争已从追求成本降低和速度，到更进一步追求全方位的顾客满意。而提升顾客满意度一个相当重要的因素就是服务质量。为研究汽车维修服务质量与顾客满意度之间的深层关系，本文采用理论与实践相结合、定性与定量相结合、系统分析与个案实证相结合的方法而开展。采用随机抽样的方式对杭州市八个区42家汽车维修企业的顾客进行问卷调查和个别访谈。共发放问卷240份，其中回收有效问卷204份，有效问卷回收率为85％。在研读大量文献资料和实证调研的基础上，通过建立服务质量与顾客满意度的关系模型，对调查数据进行统计分析，探寻汽车维修服务中服务质量与顾客满意之间的相互关系，探索维修次数及返修次数对顾客满意度的影响，分析汽车维修服务中..