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不同的时刻

满意
服务达到客人的期望 我们已经实践了所承诺的服务

喜出望外
服务超过 客人的期望 我们的服务超出了自己的承诺

不同的时刻

痛苦
没有达到客人的期望 服务没有达到承诺

气恼
服务与客人的期望相差极远 无法再抚慰客人

谈谈你的经历
用5分钟的时间和你的搭档 做一下面谈，了解他的姓 名和职位并回答以下三个 问题: 问1：你所经历的最糟糕/最 愉快的一次待客经历是什么？ 问2：你是如何处理/服务的？

问3：想一想，假如上帝再 给你一次机会去重复同样的 事情，你会如何去做？

您将学到八项新的服务技巧

积极主动，全面关注
快捷迅速，高效服务 提高自信，加强自尊

提供信息，解释说明
抓住机会，确认需求 介绍服务，指引消费

建立感情，关系融洽

及时求助，妥善安排

课程目标
在课程结束时，你能够: • 列举出8项使客人满意的 技巧 • 列举两个例子，在今后 的工作中提高对客服务 的技巧 • 在8种不同的情况下运用 适当的服务技巧

你需要知道的……

技巧之一 积极主动，全面关注

课程目标
在本项技能学习后，你 能够:

• 描述专注宾客的5种行为
• 如何定义评估提示，并 解释它的重要性

关注是什么

• 关注是集中注意力 • 关注不是注意到了

全面关注客人的五种行为
倾听而不打断
保持目光接触 适时作出反应 揣摩客人的暗示

微笑
注意说话语调

立即识别客人
预见客人需求

使用积极的身体语言

引导/暗示客人行动

暗示
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