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第二章客户关系管理的理论与方法 学习目标 1．熟悉并掌握CRM的涵义及意义。 2. 理解客户细分的目的，了解客户细分方式。 3．理解并掌握客户满意度及其测评。 4．明确客户忠诚度的意义，掌握客户忠诚度
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