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要你成功

分享于 2008-11-02 06:40

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新客服蜕变之十天打造计划——武汉潘春梅发布时间：2008-10-07｜ 我投一票！（9票）领导贺词      客服经理杜俊梅       每一个优秀客服的成长必然要经历过程，那就是量的积累到质的飞跃，我很开心我们可以一起开心走¸¸ 全部>>

新客服蜕变之十天打造计划——武汉潘春梅发布时间：2008-10-07｜ 我投一票！（9票）领导贺词      客服经理杜俊梅       每一个优秀客服的成长必然要经历过程，那就是量的积累到质的飞跃，我很开心我们可以一起开心走过，看你破茧成蝶，相信我们所有的付出都是值得的，在未来的日子里，我们努力依然，开心依旧，希望我们一起成为开创盛世天空下最勤劳最美丽的蝴蝶。 案例主体     基于百度调整发展的趋势，我们的客服部也在迅速扩张，在大量招人的同时，新同事的培养也成为难题。之前我们的模式是安排指导人直接带新人，但指导人的方式经验均不一样，导致各组的新同事参差不齐，对工作的认识也各不一样！在目前的团队氛围下，我们有一半的新同事！新进同事的能力培养成为重头戏，基于目前的现状，从7月份开始调整，再进维护的新人，由主管直接来带！希望前期的方向扶正。这和我之前的带人方式会不一样，对我来说，我觉得也是个挑战。之前我带人方式是帐户共享。而现在的新人，进来的时候，是不会直接分到帐户的，在我这里至少会有半个月的周期，如果合适才会进组。主要培养的是：思想认识、工作计划安排能力、关键字策划能力、帐户分析能力、沟通能力这几大方面。具体安排如下：入职第一天：1¸ 发送工作计划表(当天所有工作都在里面，表格发送以后，叫大家一起来说明，这是今天需要完成的工作，以后每天上班我会发送当天的工作安排)2¸ 给半个小时自己在公司随便逛，回来要告诉我有哪些部门，每个部门分别是负责什么，然后我再指正说明，让员工更了解公司的职能架构。3¸ 公司的相关制度说明（上下班时间，着装要求，晚午会模式，公司氛围等）4¸ 给半个小时去客服部，观察其他同事的工作，详细记录下来，回来跟我说对客服的理解。然后我再指导说明，让大家更了解这份工作（当中会强调主动沟通，强调说服能力，并且会说明成为一个正式客服之后大概会维护多少个户）5¸ 帮助其他同事填写续费流程单6¸ 常见问题（给网址自己去看，会说明每天抽查一部分）7¸ 一天工作总结。（其实主要是在说公司的现状，做洗脑的工作，这里会用自身的经历告诉新同事，如果更看中成长可以留下来，但是会很辛苦，而且公司的现状薪资是什么样子，会详细说明，先打好预防针，最后说明大家是互相选择的过程，既然能够被录用，当然是相信大家有潜质做好，给予鼓励。然后再说明整个团队的氛围，要求主动学习，常见问题自己看，随时都有可能抽查）入职第二天：当然很惊喜的发现，这三个人都来了。这是值得高兴的地方。第二天的工作安排表包括：1¸ 关键字策划（给一个医疗网站，要求做成WORD,指令比较模糊，会提醒自己去做，如果不明白就自己来问我。想知道新同事会不会主动来问我）2¸ 续费单子的事，如果有就帮忙做3¸ 调查电话沟通：给出沟通话述，给出要求，要让客户配合回答几个问题。先讲解，然后让新人自己15分钟消化，然后跟我演练，再点评，合格者便可独立打电话，并记录客户的回答（可以看出新同事的语言表达能力，文字撰写能力以及灵活处理能力）4¸ 要求每人写一篇工作总结（透过工作总结，以及这两天的观察，对每个人有个底了，是否会稳定，是否认真，是否想做好，我自己会有个打分）入职第三天：1¸ 开始熟悉公司的CRM系统（这个系统必须在公司才能上，所以不用担心下班后新人会上，怕有资料泄密的情况），给一些用户名，让新同事帮我检查这些用户的客户信息是否齐全，并向我反馈2¸ 继续关键字策划：教育培训行业+机械（第一次做关键字策划，其实都会有问题，今天再做一个，以巩固昨天我引导的重点被吸收，做2个）3¸ 常见问题抽查（抽查员工态度，以及理解能力）入职第四天：1¸ 客户推广策划，给一个网站（医疗行业），（要求分析出客户的目前客户群，主推业务，预估客户的利润情况，分析的花时较长，而且以新人的水平应该都要整改，所以一天处理一个就好，只要分析到位）2¸ SFCRM熟悉（帮我检查新开户1以及新户纠偏1的记录+计划）3¸ 其他时间自己熟悉资料入职第五天：1¸ 客户推广策划，给两个网站（教育+机械行业），（要求分析出客户的目前客户群，主推业务，预估客户的利润情况，要分析到位，巩固我针对昨天的分析提出的问题。）2¸ SFCRM熟悉（帮我检查新开户1以及新户纠偏1的记录+计划）3¸ 资料检查4¸ 一周总结。就目前一周的工作总结，个别谈话，了解新人这一周对工作的看法以及自己的想法，判断新人是否足够稳定。要求员工给一份周工作总结第二周周一：十分系统熟悉，失效客户分析（一个就好），同时发放更详细的资料。周二：开始2个周三：周一周二分析的失效客户打电话，说服客户续费。开新单一个电话完毕以后先跟我汇报情况，然后生成sfcrm记录，教会列计划跟生成记录周四：自己安排工作，列sfcrm计划（针对计划的安排要给指导），生成记录前让我看就好，开新单一个周五：1¸ 自己列计划，联络失效客户，生成记录。2¸ 然后再抽时间帮我检查新开户1+新户纠偏1。3¸ 一周资料抽查4¸ 工作总结（合格进组的同事会跟她谈好，下周进组，同时安排认识组长。并行进组以后的配合注意事项，不合格的同事继续留在我这里，到各项工作合格为止方可进组）基本上这两周的工作后，能坚持下来的新人，能够对客服工作有更深刻的认识，因为有帮我检查过，会知道一个客服要做好的标准是什么。因为有做过分析，也能够知道如何去分析客户的情况，每天的工作安排都是有计划的，对时间管理以及计划安排也有基础的概念。也有安排跟失效客户沟通，沟通说服能力也能够有一定的体现。  案例总结 1¸ 新人进来第一天，有关制度薪资，公司现状，该说的说清楚！预防针提前打好，避免后期了解到真实情况之后有心理落差！2¸ 新人是一张白纸，培养切忌操之过急，要循序渐进。对工作的安排要清楚，更要一步步从易到难3¸ 每一件事情的指导上，优点要先肯定！给新人信心！要把事情的来龙去脉讲清楚，让她们理解后再去做！4¸ 很多新人对职业规划完全没有概念，要给予引导，工作是做事，更是做人，如果决定了，就要下决心做好，而不能半途而废！5¸ 带人更是带心，新同事刚进团队内心较为脆弱，要给予更多的关心和体谅，帮助新同事成长  案例点评   从潘春梅的案例中，我们清晰可见一个成熟管理者对于新人的呵护和指导，案例中加重部分让我们看到一个管理者每步工作中自身的想法和阶段目标设定的清晰，规划的严密。案例启示部分，潘春梅将新人入职后管理者需要注意的方方面面都总结的很到位，显示了对管理工作的自身感悟。不过还有一点是自身启示中没有总结到的，我们看到潘春梅非常注意让新人写总结，这是非常重要的一项引导。在学习型组织的理论中，“反思”是使人行为和认知持续提升闭环中最为关键的一点。这里做的非常好，提出表扬！ 还原>>